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一年一度的“双11”购物节又到了，消费者在大买特买的同时，也要警惕各类消费难题。近日，来自四川宜宾的孙先生就在购物过程中碰上一件烦心事，他在京东上花费两万多元购买的外星人台式电脑，不仅外壳脏污，内部还出现了异响、尘垢。然而在后续的协商处理过程中，京东客服却不断推诿，与孙先生进行了多番“扯皮”。

在中国消费者协会、黑猫投诉、电商网站等平台上，《消费钛度》发现“以次充好”的现象并不在少数，但由于取证难、耗精力等原因，大多数消费者都选择了忍气吞声、自认倒霉，真正维护了自身权益的消费者只占少数。律师指出，维权路经不是只有一条，消费者要勇于拿起法律武器来捍卫自身权益，不要让不法商家钻了空子。

新机现质量问题

10月24日，孙先生在京东App“外星人京东自营旗舰店”预付定金100元购买外星人R13 水冷电竞游戏高端台式机（第12代i7 1TSSD+2T RTX3080,型号9786W）一台。

10月25日，京东客服致电孙先生以“内部操作有误，无法发货”为由要求取消原订单。经协商，孙先生使用京东发放的必购码重新下单购机，享受与原订单相同的优惠政策（满6000减600优惠券）、分期政策（24期免息）、保价政策（保价30天）。同时，孙先生在电话沟通中还特意强调必须确保商品为全新正品。当日晚间，孙先生收到京东下发的必购码（CYB9-508Z-HSAZ-X8ST）后，重新下单并支付货款20969元（京豆抵扣12.34元）。

10月27日，这款外星人R13由京东快递送货上门。孙先生发现，新买的电脑外包装破旧，拆开包装后电脑主机外壳也有脏污，后出风口有明显灰尘。于是，孙先生致电京东反应情况。京东客服人员表示，产品是在供货商处直接拿的货，货到不久便发出，并保证产品为全新机器。

10月28日，京东客服致电孙先生时表示，供货商反馈脏污问题可能是因储存不当引起的，京东发货前未检查到位，提出找人清理并补偿孙先生200元。孙先生表示，赔偿不赔偿无所谓，但向京东方面强调，若产品为全新正品可以不退换货，若后续发现机器非全新正品，会向京东追责。

然而，没过几天，孙先生又发现机器存在异响，并于10月31日将相关情况反馈给DELL技术支持，对方邮件回复称，可能为风扇刮蹭纸片声音，建议打开侧面板观察。在打开侧面板后，按照孙先生的描述，该机内部组件多处存在明显尘垢，甚至很像被水泡过并干了之后的痕迹。随即便向DELL邮件反馈、京东电话反馈。DELL在核实外包装、机器外观、出厂时间等情况后称，出厂时均正常，可能为商家储存、运输等不当造成，且异响初步判定为硬件问题，建议沟通销售平台处理。

平台态度大转变

在发现电脑出现异响、内部尘垢后，孙先生多次联系京东客服要求换机，本以为这个合理的诉求能够很快达成，但京东后续的反应却让孙先生逐渐不满。

10月31日下午，孙先生因与DELL售后通话未能接听到京东客服电话，随后孙先生致电京东希望尽快回电协商处理。同期，孙先生收到短信告知“再次联系”。为尽快处理妥当，避免浪费太多精力、时间，当天19点左右，孙先生再次致电京东并告知，因工作时间比较忙未能接听到电话，如果双方无法约定准确沟通时间，后续仍然会出现联系不上的可能。因此，希望相关专员能尽快回电协商换机或告知进展情况。京东客服则一直强调“耐心等待，有专员会来联系处理，也会帮忙联系专员尽快回电”。但京东客服并不提供负责此事件的专员的直拨号码，孙先生无法主动联系到专员。

11月1日12点左右，孙先生仍然未能与专员沟通上，于是在“全国12315平台”App、“黑猫投诉”App进行投诉，也向商品发票开具单位所在地江苏宿迁12315电话投诉。

11月1日15点左右，孙先生终于等到了京东客服的回电，客服表示因有脏污、异响等现象，需安排上门取件做检测。若确认存在故障，可退货或换货；但换货需与供货商确认是否有货，若无货只能办理退货。

由于购买时较为优惠，退货重新购买同款商品，孙先生将多支付约3000元；同时对于京东上门取件检测一事也存在疑虑。孙先生表示，早有打算购买该商品，趁京东“双十一”用以较优惠价格购买到，当然希望是换货而不是退货。更为重要的是，京东将问题商品取走检测，一是看不到检测过程，结果是否真实无从辨别；二是若告知供货商无货强行退货，作为弱势的消费者也没有更好办法；三是一旦采用其它途径维权，自己没法提供实物证据。

经沟通协商，双方约定两日后，京东再次反馈解决方案。

焦急等待两天后，11月3日晚间，京东客服致电孙先生，称商品没有销售过其他人的记录，确实是因储存方面的欠缺造成目前状况发生。对于孙先生问询是否能够保证商品为全新，京东客服未直接回应，只是再次反复强调“确保没有销售过给别人的记录”。孙先生问及有明显尘垢、异响机器当作新机销售，算不算“以次充好”？京东客服则表示“大家可能存在不同看法”。

对于京东客服此次来电给出的处理方案，即“目前商家无货无法换货，商品作退货处理，优惠券600元、京东先前自行补偿的200元可不作扣除处理，但换货无法安排”，孙先生未同意。然而，比较蹊跷的是，孙先生当晚在京东App查看，同款商品显示有货可下单。

对此，孙先生向《消费钛度》表示，无销售他人记录并不能完全证明商品为全新，京东客服在沟通中也表示因储存不当等造成了目前情况。保证所售商品为全新正品是销售方京东应尽之责；但其将内部组件存在明显尘垢的电脑按新机产品销售，存在“以次充好”之嫌。最终事实如何认定，可交由法院判决。至于后续京东是否积极协商或协商结果如何，都无法改变其销售问题商品的事实。

“最初诉求就是要求换货，多次催促京东协商处理，但给人感觉就是不重视，且一味让退货；另外，和电脑分开发货的磁吸后盖，目前也一直未收到，多次追问后，客服才给出了15-30天发货的答复。多种因素叠加和反复协商无果，让人很气愤，因此拒绝京东的解决方案”，孙先生表示，正寻求法律帮助，计划通过诉讼等途径维护自身权益，坚信法律的公平公正，也坚信法律是守护消费者权益的最好武器。

《消费钛度》就此事询问了京东方面，但截至发稿，对方并未给出回复。

法律人士怎么看

根据孙先生的购物经历，《消费钛度》咨询了多位律师，京东方面是否侵害了孙先生的正当权益。

北京市京师律师事务所律师钟兰安表示，根据孙先生的描述和提供的产品照片、视频，京东向孙先生提供的是一台外包装破旧、产品内部布满灰尘、价值2万多元的高端电脑，很可能是一台陈旧的机器，京东方面将其作为新产品销售，涉嫌欺诈消费者，严重侵害了消费者孙先生的合法权益。我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”若京东确实存在将旧机器作为新产品出售，则侵害了消费者知情权。

钟律师还表示，我国《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”对于孙先生就该产品是否是旧机器的询问，京东方面“应当作出真实、明确的答复”，否则构成违法行为。

那么，孙先生是否可以获得相应赔偿呢？

“如果孙先生购买的产品确实属于长期存放的陈旧机器或者是保存不当的产品，却以新产品销售，构成欺诈，仅退货则无法弥补孙先生的损失，也不能起到规范商家诚信经营的效果。京东方面应当退回孙先生支付的全额货款，并支付孙先生该电脑价格的三倍费用作为惩罚性赔偿。此外，退货的费用应当由京东承担。” 钟兰安说。

我国《消费者权益保护法》第五十五条规定：“【惩罚性赔偿责任】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

不过，中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也强调，消费者必须有足够的证据证明产品不是全新或者正品，才可以认定销售平台构成消费欺诈行为。“消费欺诈存在两种可能，一种是隐瞒真相，一种是虚假告知。”

“以次充好”乱象多

事实上，消费者遭遇“以次充好”的经历并不少见。

《消费钛度》在黑猫投诉平台搜索“以次充好”，共有14425条结果，很多品牌、电商平台都“榜上有名”。如“京东商城以次充好，将使用过的显示器以全新显示器销售给消费者”、“拼多多商家用仿品冒充正品”、“百果园以次充好，欺诈消费者”……

同样，中国消费者协会官网也有不少被受理过的“以次充好”案例，如“以次充好卖家具退一赔三还被罚”、“瓷砖以次充好 商家理应赔偿”等。

在这些渠道，部分案件最终都能够得以解决，消费者权益也能够得以维护，但更多的是不了了之的情况。打开各大购物网站产品评价页面，能够看到不少消费者因为嫌麻烦便放弃维权的信息，也能看到有消费者尝试去维权，但最终维权失败的信息。

《消费钛度》发现，大多数放弃维权的消费者，购买的一般都是数额不多、价格不高的商品，所以宁愿吃亏也不愿花精力去讨说法；而维权失败的消费者，是由于一开始便没有取证意识，最终只能妥协。

追根究底，在于不少消费者对于维权渠道没有一个清晰的了解。钟兰安介绍道，我国消费者权益保护法第三十九条规定了消费者的权益受到经营者的损害，可以通过多种途径解决，如与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等。

在本文所举的案例中，孙先生便采取了多种方式进行维权。值得注意的是，11月8日，京东客服再次致电表示，将为孙先生更换一台配置稍好、售价较原购买商品高约3000元的外星人R13，但被孙先生拒绝。