挖掘客户需求的5种方法及逻辑策略，挖掘客户需求的5种方法及逻辑结构？

我们需要在思想认知上作出改变

在做用户需求挖掘之前，试着询问下自己和团队：

• 上一次我们代入顾客视角是什么时候？
• 上一次我们掌握用户日常（在用户所在环境中）是什么时候？哪怕不是一整天，一个小时也好！
• 我们怎么知道顾客遇到了哪些困难？
• 顾客高兴的原因是什么？
• 当使用我们的产品时，是什么引起了惊喜的体验？

我们需要在认知上作出改变：

与用户直接接触。这群目标用户未来会经常使用我们的产品或服务。

不能将自己的需求转移到其他人身上。日复一日地进行创新会给我们带来错觉，让自己以为对所有用户的生活方式都很熟悉。

只有将用户的需求内化于心，对他们拥有透彻的理解后，创新才能够发挥作用，当我们设身处地的为用户着想时，就可以达到所谓的透彻理解，尤其是当我们看到用户在生活中有待提升的部分时。

很多传统的管理与创新顾问，使用所谓的顾客访谈时也不是亲自上阵，而是找一家市场研究机构来进行，然后顾问从访谈中挑选出哪些和自己原来看过或听过到的经验相匹配的内容。

如果在需求挖掘中始终保持一颗纯粹的好奇心，我们会发现，任何发现都有助于产出更加人性化的解决方案。

如何在挖掘需求时摆脱假设的限制？

想要摆脱假设的限制，可以使用一些小技巧，尤其是第一次做需求挖掘时，强烈推荐使用。

使用这些技巧的目的是展示如何将有关需求假设和假说可视化，以及如何将关键的假设进行优先级排序。

这也创造了一个起点，让我们更加的聚焦，更加成功地与用户交互。

1、用一句话来表达我们的点子。

言简意赅地说出自己的点子，如：老年电视迷的健康运动。

2、表达点子背后的需求假设。

需求是人类行为背后的真正动机。它们来自让不存在的事物变成可能的欲望，或者来自想要摆脱一些不想要的东西。

要形成需求假设，我们首先要提出以下问题：

• 用户借助我们的点子想要获得什么？
• 是什么驱使用户使用我们的点子？
• 是什么阻止用户使用我们的点子？

以下是可能的答案：

• 老年电视迷为了预防慢性病（需求），想要进行锻炼（需求）
• 退休人员没有必要的日常计划（触发因素）来推动定期锻炼（需求）
• 老年人想要保持健康（需求），这就有机会出去旅游
• 当老年人和年轻人一起在健身中心运动时，他们感到不舒服（情绪状态/阻碍）

将每个假设单独写在一张便利贴上，然后你可以将它们放在步骤5的象限中。

3、定义出关键假设。

首先花几分钟对需求假设进行深思很关键。

在深思中可以识别出什么？可以识别出那些潜在创新背后的基本需求，通常是那些已经建立解决方案所基于的精彩假设！如果有必要，现在就必须检查和调整这些需求。

通过这些练习，我们面对的是产生点子的基础，而我们还不知道用户在日常的生活中是否真的需要这些创新。

也许我们身边的朋友会认为我们的解决方案很棒，但并高兴，如果我们朋友的身边的朋友能够需要这些解决方案，那才是真正让人兴奋的事情！

4、准备进行随机访谈。

在做随机访谈之前，我们必须思考应该考虑通过什么问题，让用户告诉我们他的生活日常。然后选择在哪里可以进行随机访谈，比如公园，购物中心，火车站等等。

5、先检查关键假设。

最好先检查关键假设。如果这些假设在日常生活中根本不存在，那么就如同在空中楼阁中建立解决方案。

检查时，可以将关键假设结构化为四个象限，根据过去的经验，利用“次要的”，“决定性的”，“已知的”，”未知的“四个维度来组成四个象限会很有帮助。

如何进行挖掘需求的访谈？

每个访谈都有特定的逻辑顺序，建议提前计划访谈的进程，然后基于此进行思考。

一旦准备妥当，访谈时会更加的从容，也更容易获得受访者的信任。

需求挖掘的访谈可以从以下几个步骤展开：

第一步、介绍。

首先进行自我介绍，然后解释访谈的原因以及访谈的方式。我们会强调访谈中不会有“对”与“错”，同时也将询问是否可以记录（比如录像，拍照或者录音）。

关键是要创造一个受访者感觉自在的氛围，要让他们感受到被欣赏，以及他们对知识和经验对我们来说非常有价值。

第二步、正式开始。

受访者一开始也可以介绍自己，这样可以建立起一个问问题的简单参考。我们会以一些泛泛的，开放性的问题开始，基于回答再深入问一些问题，以扩展并澄清问题所在。

重要的是受访者在被问时，感到舒服且信任我们。

第三步、寻找参考例子。

试图找到一个受访者容易记忆的例子，这样就可以让对方说得更加接近我们探寻的主题和问题。不过也可能不是所有的问题或关键经历，都在这个例子中或者在同一天表达出来。

继续建立信任，以保证他们的回答更可用，如果没有达到预期的深度，那我们需要耐心询问更多的经历和故事。

第四步、重要环节。

深化其他重要的话题，然后寻找矛盾点，挖掘尽可能多的细节，包括一些明显事实和情感事实。当一些隐形的事情浮出水面后，我们就达到目的了。

如果受访者信任我们，他们会打开心扉分享哪些令人兴奋的故事和需求，而这些在一些普通的访谈里往往被遮蔽。

第五步、反思。

停顿一会儿，然后来到访谈的最后环节，对受访者给予的重要发现表示感谢。同时从我们的角度总结出关键点。

通常受访者会补充重要的事情，指出不一致的地方以及强调重要之处。这个时候如果需要，可以问“为什么”来挖得更深些。

这一步，我们可以切换到一个更加笼统的层面，讨论一些原因或者理论。

第六步、总结。

我们再次感谢受访者腾出时间并激发我们的洞察，问他们有没有问题问我们。

访谈之后，我们就访谈内容和方法总结出最重要的发现。

千万不要关掉记录设备。通常在最后会发生有趣的事情，所以我们应该给予足够的空间和时间。

如何提高用户访谈的质量？

1、在需求挖掘中问开放性问题。

很多人都不擅长问开放性的问题，在需求访谈中，尽可能地以开放性问题为主轴。可以借用通用的问题清单帮助自己准备访谈。

2、情境启发式构思。

在需求挖掘的过程中，我们勾勒出直接想到的点子和想法。在每次访谈和观察之后，我们都应该问自己三个问题：

• 哪些地方用户揭示出来的问题最大？
• 问题背后有什么需求？
• 什么样的创新可以让用户的日常生活更轻松？

3、让领先用户作为创新者参与。

埃里克创造了“领先用户”一词，指的是那些比大众市场有着超前需求和要求的用户。

对于领先用户的观察和访谈能够帮助识别出未来大众用户的需求，此外，领先用户可以作为理解用户需求的另外一种来源，他们的经历可以被融合到未来的设计模型中去。

我们可以通过简单遵循的三步法来让领先客户参与。

步骤1:定义需求和趋势

• 针对早期趋势，研究方向，市场专家和技术专家扫描二手资料（未来研究员，趋势报告，趋势预测等）；
• 在早期阶段初步确定重要趋势和未来需求。

步骤2:寻找领先用户和领先专家

• 在目标市场中寻找领先用户和领先专家；
• 通过问题和主题的抽象以及对它们的转化，识别出类似的市场。

步骤3:发展解读方案的概念

• 最后阶段，通过领先用户，领先专家，内部营销及技术人员共同协作的工作坊，将最原始的的想法发展成强有力的创新概念；
• 在共创的框架中，让领先用户深度参与开发原型的过程将非常有用。

4、拒绝“白象”。

在让领先用户参与的过程中，特别要注意避免产生“白象”产品（一种其主人不能将其处理掉的资产，消耗巨大，与实用性不成比例）。在很多企业新开发产品或者产品功能时，经常会出现白象现象，这类产品或功能有很高的风险，并且实现的可能性很小。很多领先用户认为有趣的解决方案却只有很少的顾客喜欢。

如何将客户需求挖的更深？

为了更加深入了解用户表象背后的原因和情况，我们必须和他们之间建立深深的同理心。除了观察之外，还有各种各样的方法和工具可以帮助我们达成目标。总结一下核心要点如下：

1、将我们自身的经历放到一边，最好是忘记自己的问题和期望；

2、识别出受访者言行不一致的矛盾点；

3、寻找用户为了解决问题而进行的改变，补救措施以及快速修复；

4、我们仔细倾听受访者的每个经历和故事；

5、区分需求和解决方案，如果我们头脑中已经有解决方案，那么就找到解决方案对应的需求和问题。

6、利用6个WH工具。

• 创建一套WH问题
• 列出可能的字问题
• 尝试回答所有的WH问题
• 如果某个WH问题在相应的背景下没有意义，跳过他
• 在访谈用户时用到WH，利用探寻和重复问题来挖掘的更深
• 尝试为每个问题找到多个答案，相互矛盾的答案可能特别有意思，也应该和用户一起放大矛盾并深入挖掘
• 先不要评估用户的回答，直到最后评估时再根据与解决方案的相关性来过滤答案。

如何对自身的行为和假设进行深思？

现在需要做的是将我们看到的，听到的，以及自身的行为进行深思，这个转变可以帮助我们持续改进流程。深思从三个步骤开展。

步骤一：深思用户和需求，我们收获了与相关的什么？

可以问自己与项目相关的一些问题：

• 人们在日常生活中如何思考和行动？
• 哪些和我们想象的不一样？
• 有什么是令我们惊讶的？
• 有值得满足的需求吗？

步骤二：解决方案真的合适吗？

检查解决方案是否真的合适。我们真的不需要改变自己的点子吗？他真的能够在日常生活中发挥作用吗？为了能让我们的创新在日常生活中发挥作用，我们需要改变什么？

步骤三：使用的方法和提问的方式合适吗？

最后一步，检查方法是否合适，我们提出问题的方式能使对话顺利进行吗？对用户的纪录是不是迟了些？如此，我们可以看到哪些是好的，哪些地方需要改进，已经还有什么可以尝试？

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