企业生命周期名词解释,客户生命周期简称?

中国汽车流通协会2022上半年全国汽车经销商生存状况调查报告显示,上半年,汽车经销商面临疫情反复、供给减少、客流量下滑、集客成本增加、资金压力大等多重困难,盈利面收窄,经销商盈利面为27.3%,亏损面为19.1%,仅18.1%的经销商完成销量目标。资金压力大、获客成本居高不下、客流量减少成为经销商的核心痛点。

减少客户流失,有效实施客户管理,提升盈利能力,成为经销商内部管理迫在眉睫的头等大事。

▍延长客户关系稳定期,拓宽盈利期

客户生命周期分为四个阶段:客户关系识别期、客户关系发展期、客户关系稳定期和客户关系衰退期。其中,客户关系稳定期是经销商最主要的盈利期。如下图所示,经销商如果要获得更长的盈利期,就要拓宽客户关系稳定期区域,方法有:将A线向左移动,或将B线向右移动。由于客户关系识别期和发展期是客户生命周期中必不可少的环节,A线向左移动受到一定条件的限制。而B线向右移动,既延伸了客户关系稳定期,又延缓了客户关系衰退期的提前发生。

企业生命周期名词解释,客户生命周期简称?

图片来源:凯睿赛驰咨询

▍精细化服务客户生命全周期

减少客户流失,需要在客户生命全周期管理过程中做到真正的“精细化”,用客户的思维管理服务,用客户的感知设计服务。因地制宜,因材施教,精准把握生命周期各阶段客户的关注点

  • 客户关系识别期:是经销商与客户相互认识的过程。此阶段,客户购车时间不长,对于车辆的精力投入较大,希望给自己车辆服务的是有实力、有保障、有信誉、有规模的经销商。
  • 客户关系成长期:是经销商与客户培养感情的阶段。是对经销商实力、信誉、保障、规模和服务能力的考验阶段。此阶段,客户希望被关注,除了提供良好的服务体验外,经销商还可以创造一些令客户感动的点,使双方关系升温,留住客户。
  • 客户关系稳定期:是客户给经销商持续贡献价值的阶段,也是盈利的黄金周期。这个阶段,客户关注的是经销商在服务过程中能根据自身喜好提供,且真正做到的“管家式”服务:服务人员非常了解车辆情况,主动提醒客户参加活动,客户能够持续享受这种服务等。
  • 客户关系衰退期:是客户与经销商合作持续减少的阶段。受外界环境、市场变化、服务价格、产品迭代等因素影响,客户在车辆上的投入成本逐渐降低,到店频次减少至不再到店。此阶段,客户更关注是否有频繁的价格折扣或优惠活动。
企业生命周期名词解释,客户生命周期简称?

图片来源:凯睿赛驰咨询

汽车经销商根据客户生命周期各时期的特点,把握客户关注度,制定相应的服务策略,做好客户服务,扩大客户的生命周期价值,提升盈利能力。

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