店铺运营包括哪些方面选品,店铺运营包括哪些方面内容?

店铺运营包括哪些方面选品,店铺运营包括哪些方面内容?

有这么一家汽服企业,在疫情的影响下,今年依然取得了一个月2000万的业绩。逆势增长的背后,与一个关键词息息相关:数字化系统。

这家汽服企业到底是如何做到的?

7月19日,汽车服务世界超级直播间“2022什么值得做”系列直播第15期,由汽车服务世界胡司令担任话题主理人,同时特别邀请到了兔师傅汽车科技有限公司总经理宋烈进、F6汽车科技总经理林有华以及汽车后市场新零售EMBA文化传播官孙力等3位嘉宾,一起就“门店怎么样用数字化系统提升经营效率”进行了探讨和分享。

01

兔师傅汽车科技有限公司CEO——宋烈进:

店铺运营包括哪些方面选品,店铺运营包括哪些方面内容?

右边为兔师傅汽车科技有限公司CEO宋烈进

Q&A:今年5月,兔师傅在疫情封控下依然取得了一个月2000万的业绩,这样的成绩是如何取得的?

5月20日是兔师傅的生日,每年的520,我们都有个爱车日促销活动。今年我们把所有保养套餐,简化一下,推出三个保养套餐,分别是365、520、999,一年两次保养。

正常情况下,活动于5月7号到8号开始,20号结束。3月底上海封控时,我们感到形势紧张,不知道郑州将会什么样。所以今年的活动提前到4月20号开始。我们之前以线下店面销售为主,因为疫情,今年加大了线上销售的力度。

第一阶段,10天内销量达到10000多套。5月4号,郑州开始封控,当天销售业绩掉到了300套。我们那晚开了线上全体会议,动员大家不能躺平。

第二阶段,我们目标不高,6000 套。当时所有人都很悲观,我们采取了些措施后,4号卖出300多套,5号400多套,6号500 多套,就这样一天增加100 多套。8号就恢复正常了,回到了800-900套。

郑州整体管控到10号为止,10号后主要的几个区还在管控,但大家已学会了线上营销,因而在管控情况下,我们每天仍有700-800套的销量,甚至过千。最终结果超出了我们预期。起初我们目标销量是16000 套,最后居然达到4万多套。

Q&A:您在线上如何与客户沟通?为什么线上沟通客户,他们还能积极购买?

这里有几个关键原因。

第一,我们线上的体系早已准备好了,但我们更擅长线下销售,所以此前不太重视线上销售。

疫情爆发后,我们做了几件事情。

首先,4号晚上,我们及时召开线上全体动员会,鼓励大家振作。

其次,抓典型。第二天晚上我们继续召开全体线上会议。5 号这天大部分店业绩为0,但业绩第一的店达到了18套。我们要求他在会议上分享经验。

这样一路抓典型,士气振奋了。6号,总业绩恢复到600多套。

第三,实时PK。每个店面的售卖情况都显示在我们的F6系统上,每10-15分钟更新一次,在工作群中表扬前20名、公布后20名。竞争一旦产生,管理将很简单。

这三件事情,使员工找回了状态。当疫情管控结束时,我们白天线下做,晚上线上做,最终取得了令人满意的结果。

Q&A:兔师傅5月的成功离不开团队的执行,除了开动员大会,您还采取了哪些激励措施?

第一,现在的员工不怕苦不怕累怕不好玩,所以PK机制是重要的。另外还有物质上的奖励,每卖一套都有10元提成。整个过程分三阶段,总时长一个月,每阶段10天。除提成外,每隔十天设一个意外小奖项。这阶段业绩完成了,提成翻一番。下一阶段,业绩前十名的,提成翻一番。每个阶段都有不同奖励,给员工以乐趣。

第二,员工的信任很重要。我们任何承诺都能及时兑现。疫情期间,我们没有裁过员,没有晚发一天工资,也没有扣工资。所以员工都能主动做到不掉队。

Q&A:您能否复盘一下,5月这场胜仗归因于哪些因素?

首先,F6作为有效工具,实时反馈结果,提高了效率,调动了员工积极性。

其次,公司所有部门的配合至关重要。活动中,市场部制定出方案后,在公众号系统和郑州两大交通台全天候宣传。氛围营造上,我们在店面、客户休息室、车间等相关场所打上520相关的字样,吸引客户。

运营团队也在配合。整个PK过程中,员工状态的调整,是运营团队完成的。哪个店面运营不佳,运营团队马上打电话沟通,并持续帮其改善。

IT团队通过大数据的呈现,实时分析哪个区域和产品卖得好,用什么话术更好卖。

还有总部所有人员,包括我自己,都在积极完成销售任务。

Q&A:如何避免因大量到店堆积影响客户的服务体验?

我们店面通过日常演练,效率非常高,三个工位一天最多可服务60-70台车。所以我们正常服务即可。

Q&A:客户到店后,如何给他好的体验?

第一,为客户提供良好的视觉、听觉、嗅觉体验。我们店面环境卫生,员工着装整洁。店里有背景音乐,员工之间还有口令,营造出忙碌又秩序井然的氛围。而且店里空气清新,没有机油味。

第二,客户选择我们店面是基于信任。

客户第一怕的是上当受骗,而我们保证宣传的和实际产品一致。客户第二怕的是推卸责任,而我们先解决客户问题再归责,甚至不归责。客户第三怕的是过度推销,而我们以检查结果为准,并尊重客户消费意愿。

所以在我们门店,客户的体验是轻松自由的。

Q&A:兔师傅在客户的持续运营上有哪些好方法?

首先,我们是客户的邻居,最大的优势是离客户近。同时我们免费为客户加玻璃水、免费充气、免费救援,大大提高了客户的进店几率。

其次,提升客户进店体验。公司刚成立时,我们有三个客服负责处理客户的投诉、为客户答疑。后来客户投诉几乎没了,不需要那么多客服。现在我们有100多家店,只有一个客服。

总之,做好邻里服务,保证每一次服务质量,这就是我们持续运营的方式。

02

F6汽车科技总经理——林有华:

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右边为F6汽车科技总经理——林有华

Q&A:员工的动员能跟数字化结合吗?

我们从这几方面考虑员工的动员——能力、动力、精力。

第一,从能力角度,我们推出了SaaS 系统服务门店。

同时,我们推出技师平台,提升技师服务车主的能力,目前注册的技师多达 140万。

这个平台我们分几个板块——查、学、讲、问。

修车过程中,技师会查各种资料,如配件、维修案例、故障码等。平台每天有 40 多万人次的查询量。

学习这块,我们会邀请行业里的大咖来录制视频课程,花5-10元即可学到专家的好技术、大咖的经营哲学等。

自学不明白的朋友还可以询问,我们有专业的大咖答疑。通过这种方式,技师只要愿意学,都能成为某方面的专家,得到我们的认证。

我们在系统方面也做了些工作。底层数据有大量逻辑关系、匹配关系,技师查询的时候,可以通过计算机的海量数据计算,使我们能即时智能报价、智能导购。

第二,从动力角度,针对不同岗位,不同工作性质的员工,要设计相应激励措施。F6 服务了近2万家修理厂,沉淀了大量模板。我们给每个岗位设计了三套绩效模板,并且员工可以实时看到自己的业绩。

我们还对不同岗位设置了不同绩效考核标准,F6底层逻辑里写得非常活,老板配置规则即可。比如针对技师考核工时、针对服务顾问考核各种会员卡。

我们在营销活动里也做了大量模板,作为动力激发的一种方式。

第三,精力释放更是我们的强项。我们把31项保养项目植入系统,项目相互关联,每个项目用到的配件也做了关联。接车的时候扫描车架号,便可看到所有相关信息。

每个门店经营的品牌,我们都做了匹配。比如北京通州利华,有14个门店在使用,老板把规则设定好后,让门店同时按同样标准执行。通过智能推荐,它自动落单的比例已经达到20%。

在收银环节,我们提供企业钱包,将单据流、现金流、财务报表做集成。老板对账非常轻松,绝不会搞错。还能解放出收银员的人力,可以用来做客户的回访、客户的关怀、拉新等工作。

Q&A:宋总提到的PK和线上沟通,是在哪些工具里实现的?大家该如何利用这些工具进行线上线下营销?

首先,去年我们帮宋总打造精准营销方案,给每个员工打造推广码。推广码的应用原理类似美国士兵配备着摄像头、步话机、传感器,将信息实时传回美国作战总指挥部,通过计算机大脑运算,实现对一切战场情况实时感知,并实时给出推荐的策略。宋总还和电台异业合作,所以多渠道的推广码我们都帮他做了。

我们还帮他做券,系统自动将优惠券发送给精准人群,共发送55万张券。若用传统方式则不精准、耗时长。

再比如,每个员工都有专属推广码实时统计业绩,便于公司统计出前20名、后20名,极大调动了员工的积极性。

我们另外还做了兔师傅小程序,结合天猫养车小程序的特点,又做了深度定制。

其次,拉新方面我们也做了系统性工作。我们以AARRR模型为参考打造了了适合维修厂的客户生命周期管理模型。这个模型收集客户信息,并将客户分为新客户、活跃客户、核心客户等六种状态。之后,我们利用客户手机号、车牌号等信息拉新。我们有些拉新的玩法,并推出些集客活动、老带新活动。

总之,兔师傅的这次成功,我们系统是全程参与的。

Q&A:您能否就IT系统如何支持客户运营做些分享?

首先我们用地推、朋友圈裂变等多种方式拉新。客户到店后,门店要做到宣传与实际一致,可以通过听觉、视觉、嗅觉多角度的氛围营造,让客户快速接受我们。系统也会为门店提供信息化帮助,比如快速识别新老客户、查看老客户的消费习惯等。

其次,我们可以直接把服务过程同步给客户,哪怕客户在逛商场,也能实时看到整个维修过程。我们还有透明车间,客户可以在自己手机上看到车子的动态服务过程。

我们系统非常重视客户评价。所有差评,系统都会有短信触达,由此门店得以快速介入解决问题。客户离店后一段时间,可以再做回访,门店可以设置好回访要求、频次,系统自动提醒。有精力的门店可以100%回访,甚至是多次回访。

最后,系统可以根据客户的卡、券、生日等信息,门店可以设置发给客户一些权益。权益快到期时,系统会自动提醒服务顾问、店长和车主。

03

行业老兵-孙力:

Q&A:从门店角度来说,您觉得该如何用好系统支撑自己的业务?

关于门店如何应用系统,我认同林总的观点:系统是整个门店的神经系统。但它仅是神经,门店自己的嘴巴、头、四肢还得强壮,否则再强的神经发挥能力也很差。

我们一定要记住,系统是建立在成熟的业务模型之上的数字化管理体系。先决条件是有一个成熟的业务模型。接单流程、施工流程、客户管理、员工管理财务系统管理、运营管理等一切的总和就是业务模型。

实现数字化首先要把业务模型系统化,进而标准化,标准里的每一个步骤怎么细分可以另当别论。

实现标准化后,要进入数据化。比如今天技师换了一台车的机油,将其数据化表述,则应记录车型、使用机油量、客户到店次数。

数据化通过系统录入变成数字,当庞大的数字采集到一定阶段后,经过 AI 大数据的算法,最终才能演变到数字化。

实现数字化前,所有数据要靠每个参与个体仔细录入。所以门店引入数字化运营体系的过程,也是对自身业务模型、业务流程重新梳理,重新打造的过程。

起初必有一段阵痛期,但阵痛期后门店的大部分精力将被释放。比如一辆行驶6万公里的车,哪些东西可做保养,哪些东西可做销售,大数据都可以快速算出。

数字化的同时可以提出自己的想法。比如F6有多种模块,而这些模块用与不用取决于门店自身。但一旦使用,一定要精细。我们录错了哪个数据,AI计算结果也会错。所以说系统只是神经,门店的嘴巴、头、四肢也得强壮。

更重要的是,我们一定要努力拥抱大系统的落地。使用数字化系统的门店能给客户高科技感和更好的服务体验,同时能刺激员工积极性。正如林总介绍的,通过系统,连客户回访都能统计出回访品质。所以大家应积极为数字化系统付费。

小伙伴们在直播间热烈的讨论:

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