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第一象、银位听名、听课对方的直外之意再四％
了话才失去了客户。
从案例中我们可以看出，吉拉德此次销售失败的原因正是设有认
真地听顾客说话，导致在客户提时回错子话，引起了客户的不满。
最后放弃了签单。由于一次不专心的倾听，导致销售失败，这无疑为
古拉德好好上了一堂关于倾听的课。
每个人都希望得到别人的尊重，他们在说话的时候更希望我们能
聚精会神地倾听。倾听不仅有利于双方拉近彼此之间的距离，而且有
利于彼此间的进一步沟通。很多时候，我们只有认真倾听了，才能更
好地回话。
有一位女士在商场买了一件呢子大衣，回家后发现大衣有些掉
色，于是第二天她就拿着衣服去商场找店员理论，要求退货。店员一
直强调衣服是没有质量问题的，不同意退货。因为意见不统一，双方
便吵了起来。
不一会儿，商场的客服经理闻声而来。好不容易平息了这场争吵
后，客户经理没有着急解释，而是认真地倾听了这位女士的诉求。等
女士说完后，客户经理才开口说道：“真是不好意思，我们并不知道
这件大衣会掉色，您看怎么处理呢？我们尊重您的决定。”
女士说：“其实这件衣服我挺喜欢的，如果不是掉色我也不会过
来，有没有什么办法可以防止掉色呢？”
经理说：“那要不这样，您先回去试穿一个星期，如果还是掉色
很严重，您再拿过来退货，可以吗？”
后来，女士把衣服拿回后试穿后，发现没有再掉色了，也就没有
拿来退了。
在这个案例中，店员由于没有倾听客户的诉求，而只是急于解
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