疫情期间怎么维护客户话术(疫情期间维护顾客的话术)

疫情反复,很多省市的药店受到波及,造成的损失难以估量,很多药店人都发愁,这个坎该怎么过。

其实这段时间,不管是从大环境还是药店竞争上,都很适合做电话回访,在这个特殊的节点,用一个电话,体现药店人文关怀,体现对会员的用心真诚,能极大提高品牌忠诚度。

疫情期间怎么维护客户话术(疫情期间维护顾客的话术)

1、不要涉及销售

往日我们的电话回访,通常是以复购或者推荐新品为目的,但在疫情期间,首先顾客的情绪和心情比较浮躁焦虑,很难听进去,属于无用功;

其次,顾客很容易反感,所以电话少一些销售话题,除开特殊的慢性病用药患者,也尽量不要提用药问题,避免对顾客过多的打扰。笔者最近也收到好几个销售电话,虽然对方也是工作需要,但在这个时刻,真的没有心思听对方在讲什么。

2、体现人文关怀

疫情中,有些忽略顾客关怀的品牌,在大量卖货;而有些品牌在捐款捐物,留下好的品牌形象,前者虽然短时间内实现销售,但是疫情结束后,顾客难免对这个品牌没有好感。

在电话中,做好人文关怀,其实就是在提高品牌好感度和美誉度,增加顾客对门店的信任。比如“您好,我是xx药店的小王,叔叔您最近怎么样?感冒好点了吗?家里口罩和常备药还充足吗?特殊时期您一定要做好个人防护。”

3、主动解决问题

这一点在老年顾客中尤其明显,疫情中,很多老年顾客被隔离在小区,儿女亲戚不在身边,难免有个头疼脑热,磕磕碰碰,不会网购又出不去,这个时候,回访就能起到很实际的作用。可以询问其本人及家人健康状况,给顾客免费送一些感冒药、碘伏、口罩,以防生病、受伤的不时之需。

4、学会倾听

店员回访的工作量很大,但请不要急着结束电话,被封闭在小区的顾客,尤其是老年人,长期封闭在一个环境,很容易情绪不稳定,甚至出现心情低落、失眠,需要倾听和交流,还有一些顾客受疫情影响,丢掉工作甚至破产,经济面临巨大压力,因此更要多关心多聊天多倾听,让其有倾诉口,同时鼓励顾客在家自行运动、锻炼,以及通过画画、写字等方式排解压力,舒缓心情。

5、顺延会员有效期

很多药店的会员有效期是一年为准,受疫情影响,一些药店少了很多会员日积分兑换和促销,这种情况可以安抚顾客,顺延有效期,积极保护顾客的使用权益,不让他们感觉,开了会员还没用就过期了,避免对药店产生负面影响。

雪中送炭,比锦上添花更重要,疫情期间和结束后,顾客会记住那些主动伸出援手、给予关怀的药店并产生好感和粘性,因此回访电话,可以赶紧打起来。

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