疫情期间怎么维护客户话术（疫情期间维护顾客的话术）

admin • 2022年8月5日 pm10:55 • 网络资讯 • 阅读 1208

疫情反复，很多省市的药店受到波及，造成的损失难以估量，很多药店人都发愁，这个坎该怎么过。

其实这段时间，不管是从大环境还是药店竞争上，都很适合做电话回访，在这个特殊的节点，用一个电话，体现药店人文关怀，体现对会员的用心真诚，能极大提高品牌忠诚度。

1、不要涉及销售

往日我们的电话回访，通常是以复购或者推荐新品为目的，但在疫情期间，首先顾客的情绪和心情比较浮躁焦虑，很难听进去，属于无用功；

其次，顾客很容易反感，所以电话少一些销售话题，除开特殊的慢性病用药患者，也尽量不要提用药问题，避免对顾客过多的打扰。笔者最近也收到好几个销售电话，虽然对方也是工作需要，但在这个时刻，真的没有心思听对方在讲什么。

2、体现人文关怀

疫情中，有些忽略顾客关怀的品牌，在大量卖货；而有些品牌在捐款捐物，留下好的品牌形象，前者虽然短时间内实现销售，但是疫情结束后，顾客难免对这个品牌没有好感。

在电话中，做好人文关怀，其实就是在提高品牌好感度和美誉度，增加顾客对门店的信任。比如“您好，我是xx药店的小王，叔叔您最近怎么样？感冒好点了吗？家里口罩和常备药还充足吗？特殊时期您一定要做好个人防护。”

3、主动解决问题

这一点在老年顾客中尤其明显，疫情中，很多老年顾客被隔离在小区，儿女亲戚不在身边，难免有个头疼脑热，磕磕碰碰，不会网购又出不去，这个时候，回访就能起到很实际的作用。可以询问其本人及家人健康状况，给顾客免费送一些感冒药、碘伏、口罩，以防生病、受伤的不时之需。

4、学会倾听

店员回访的工作量很大，但请不要急着结束电话，被封闭在小区的顾客，尤其是老年人，长期封闭在一个环境，很容易情绪不稳定，甚至出现心情低落、失眠，需要倾听和交流，还有一些顾客受疫情影响，丢掉工作甚至破产，经济面临巨大压力，因此更要多关心多聊天多倾听，让其有倾诉口，同时鼓励顾客在家自行运动、锻炼，以及通过画画、写字等方式排解压力，舒缓心情。

5、顺延会员有效期

很多药店的会员有效期是一年为准，受疫情影响，一些药店少了很多会员日积分兑换和促销，这种情况可以安抚顾客，顺延有效期，积极保护顾客的使用权益，不让他们感觉，开了会员还没用就过期了，避免对药店产生负面影响。

雪中送炭，比锦上添花更重要，疫情期间和结束后，顾客会记住那些主动伸出援手、给予关怀的药店并产生好感和粘性，因此回访电话，可以赶紧打起来。