客户旅程地图要素，客户旅程地图的内容？

客户旅程地图要素，客户旅程地图的内容？

用户旅程图是一种图示化工具，用于描绘用户在使用某一产品或服务时所经历的不同阶段和步骤，从而使用户的使用情况得到更直观的展现。作者总结了用户旅程图中需关注的六个关键要素，欢迎对此感兴趣的朋友深入阅读。

在以用户为中心的产品设计中，理解用户如何采用和使用产品是设计过程的基础。用户体验地图是一种常用的工具，可以有效地将用户的使用情况可视化。

无论是产品在网上还是线下的整体使用流程，抑或是特定任务的执行方法和小目标的达成都可以在用户体验地图中得到清晰的体现。这一过程包括信息的汇总、思路的整理、用户在使用过程中所遇到的痛点与机会的发掘，以及团队对这些问题达成共识。构建用户旅程图时，需要关注以下几个关键要素：

要素一：确定用户的角色

角色（Actor）是指在用户旅程图中扮演特定角色的用户或用户画像，它与用户旅程图紧密关联。用户的行为基于数据的深厚基础，而角色则为用户旅程图提供一种独特的视角，使得叙述变得更加明晰。

例如：在一个活动中，可以根据参与者或组织者的不同角色来设计活动体验。由于这两个角色的观察角度各异，因此会形成两条不同的旅程路线。因此，如果活动希望全面认识这两种角色，应该为每一种角色设计相应的用户旅程图。

要素二：合理拆解各阶段

有效的拆解流程是各个阶段的关键，它直接影响我们对用户使用产品流程的整体理解。首先，可以通过分析用户与产品的接触行为和不同阶段的目标汇总，逐步明确各个阶段的划分；其次，也可以先识别出流程中的核心步骤，然后再向前和向后理顺相关步骤。这种方法的优势在于，即使步骤较多，依然能够保持对关键环节的关注。此外，流程中的阶段可以分为整体旅程和细分旅程。

以通勤到公司的过程为例：

长途旅行：起床——个人护理——换衣服——外出——通勤路上——到达办公室

简短旅程（以起床为例）：闹钟响起——点击关闭闹钟——翻身继续入睡——闹钟再次响起——再次关闭闹钟——起床活动。

细节体验设计中的小旅程：在整体旅程的框架内，存在着对特定流程的深度挖掘。小旅程不仅能够集中大旅程的焦点，还能优化具体行为的触点，使得每一个小场景都能形成独立的体验，同时又不失与大旅程的和谐统一。

要素三、从不同维度描述用户体验行为（Actions）是用户采取的实际行为和用户使用的步骤。这并不是指对独立的交互行为中产生事件的分步记录，而是指使用者在某一阶段中产生行为的一种叙述。想法（Mindsets）是用户在用户旅程图不同阶段内的想法、问题、动机以及信息需求。在理想情况下，这些想法来自客户研究中的客户记录。情感（Emotions）贯穿于用户旅程图的各个阶段，通常用单线表示出来，代表了用户体验过程中情绪的起伏，这种情感分层可以告诉我们用户对产品的喜好及不满。

用户的行为、思维和情感是对“用户如何使用我们的产品”这一问题最直观且易于理解的展现。分析用户行为不仅仅是关注他们与产品的直接交互，还需要考虑在整体目标下那些未直接触及产品的部分。

要素四：三类触点+情感曲线——三点一线

触点是用户在体验过程中与服务间所有的接触和互动点。这些触点可以是实物和周围环境，也可以是人与物体或人与人之间的交流与互动。

数字触点：如显示屏，手机，数字大屏等，起到引发深度互动的作用人际触点：如收营员，服务者，客户，通行者等，起到传播品牌文化的作用物理触点：陈设，宣传手册，标示牌等，起到突出品牌价值的作用

每一个接触点都是一个重要的线索，多种线索汇聚在一起便形成了一种全新的体验。将三个接触点相连，便能构建起美好的体验记忆。

情绪曲线的表现方式并非仅限于单纯的线性变化，从低到高。事实上，情绪节点的高低位置本身就能够传达出正向或负向的信息。具体的节点表现形式可以更加多样化，以更全面地反映用户的真实情感状态。

要素五：提出用户洞察

通过对用户行为进行全面分析，我们能够在痛点和机会等多个层面上获得更清晰的见解。

有时可以通过结合产品的表现数据和用户调研信息进行全面分析，只要得出的结论不超出当前阶段的范畴。关键在于识别产品的改进方向，并在团队内部达成一致，这样就达到了创建用户体验地图的目的。

要素六：工具而非解决方案

用户旅程可以作为发现问题和机会的有力工具，但它并不是解决方案的最终呈现。

网上购物的旅程示例：

日常整理用户旅程图时需要深思的问题：

有了这些信息，我们需要做些什么？谁有什么样的变化？最大的机遇在哪里？我们应该如何衡量已经实施的改进措施？用户最高和最低的期待点是什么？

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题图来源于 Unsplash，采用 CC0 许可证。

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