大客户战略服务，大客户战略服务是什么？

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大客户战略服务，大客户战略服务是什么？
大客户战略服务，大客户战略服务是什么？

我们将工业品企业客户分为三类：一般客户、定制客户和重点客户。针对这三类客户，服务的方式和建议需要根据其特性进行相应的调整。

普通客户

一、普通客户：制定客户服务的基本标准。

刘志伟指出，工业品公司在制定服务标准时，主要有以下两种方式。

探讨：提升客户满意度的具体策略

客户的期望、对质量的认识、对价值的感知、满意度、投诉以及忠诚度等都是隐含变量，无法直接进行测量。我们需要对这些隐含变量进行层层解析，最终制定出一系列可以直接评测的指标。这些分解后的测评指标便形成了客户满意度评估指标体系。

2、认识：提高客户服务满意度的核心因素

让我们来探讨一下企业在提升客户满意度方面的策略，并提出五个重要因素。

（1）客户的参与对产品研发至关重要。

（2）与客户进行直接交流

（3）流程再造

（4）服务特点的吸引力展现

（5）服务营销多样化

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个性化的价值客户

二、独特价值客户：需求多样化的服务

制定差异化服务战略的步骤如下：

1. **市场调研**：深入了解目标市场和客户需求，分析竞争对手的服务模式。
2. **确定核心竞争力**：识别自身企业的优势和独特价值，明确能够为客户提供何种独特的服务。
3. **客户细分**：将客户根据不同特征进行分类，以便有针对性地进行服务设计。
4. **设计创新服务**：基于客户需求和企业优势，开发和设计出具有独特性的服务内容。
5. **实施与培训**：推出差异化服务时，确保员工了解并能够执行相关标准，提供优质体验。
6. **反馈与改进**：通过客户反馈，不断评估和优化服务，保持差异化的竞争优势。

通过以上步骤，可以有效地建立和实施差异化服务战略。

差异化服务战略的建立包括五个相互关联且循环的步骤。这些步骤分别是：首先深入了解客户需求；其次设计出具有价值的定位和相应的产品方案；接着为不同的客户群体制定具体的产品计划；然后实施这些产品方案；最后制定有效的沟通策略，如下图所示：

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大客户

三、重要客户：需提供定制化的战略支持服务

在竞争激烈的市场中，产品同质化现象加剧，使得企业想要脱颖而出变得尤为艰难。因此，大客户的争夺成为企业关注的重点，与这些大客户建立和维护良好的关系对于企业的长期可持续发展至关重要。

因此，企业愈加重视对大客户的服务。那么，制定大客户服务策略时应考虑哪些要素呢？主要有以下几点需要关注。

（1）大客户与普通客户不同，他们对服务的期望通常更加严格。

为了巩固与重要客户的联系，许多公司因此设立了大客户服务部门，以便与客户保持持续的沟通并提供定制化的服务。

随着大客户的个性化需求日益增长，服务所需的成本和难度也随之上升。企业面临着诸多挑战，比如如何提升大客户的满意度？如何更有效地维持与大客户的紧密联系？以及怎样与大客户构建长期稳定的合作关系？这些问题成为了许多企业亟需解决的瓶颈。

（3）企业应如何有效提升对大客户的战略服务呢？

刘志伟提出的实用秘诀是：发掘战略潜力，并为大客户提供定制化服务。他建议通过合理调整四种价值观来有效说服大客户。

1）产品价值

说服大客户的关键在于产品创新和提升产品价值。为了避免因产品同质化而导致的价格竞争，我们需要重新定义产品的价值。实施这一战略的方法包括：引入新技术，提升产品的质量、性能、包装和外观设计等方面的改进。

2）服务价值

通过增强服务品质来提升产品的附加值战略，我们在同类产品的竞争中获得优势，从而赢得了大客户的信任。

3）品牌价值

在战略性服务中，品牌扮演着至关重要的角色，客户往往对其非常重视。通过将营销重心从产品转向品牌，企业能够向客户提供超越价格的更高层次的服务体验。品牌不仅代表了公司的形象，同时也承载着消费者的认同感，客户常常在品牌的体验中发现产品所带来的附加价值。

4）终端价值

终端价值的提升源于战略性服务的优化，通过提供超出预期的购物体验来增强客户的终端价值。

在服务战略性大客户的过程中，必须灵活运用这四种价值战略，选出最契合客户需求的价值进行重点推广。总有一种方式能够打动客户的心。

大客户战略服务，大客户战略服务是什么？

建议：为大客户提供战略性服务的4个小技巧（请参见上图）：

技巧一：掌握客户的工作流程以及我们自身的流程，内外兼顾，这样能够创新出一些独特的方法；技巧二：明确你的切入点，务必要深刻领会“在没有困难时提供帮助，有困难时也要努力克服并给予支持”的理念。

技巧三：降低客户自我功能的影响，甚至用其他方式替代，确保在市场中独树一帜。需要注意的是，客户的满意度并不等同于忠诚度，只有在选择有限的情况下，客户才会表现出真正的忠诚。

技巧四：融入客户的价值链，成为其中的重要组成部分。

大客户战略服务，大客户战略服务是什么？

我叫刘志伟，一位充满温情、独立思考、见解深刻的营销研究者，不偏向任何一方。

专注于探索中国的管理方式，促进营销管理学的创新与发展。

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在日常生活中，群体营销的基本知识讲解——第二篇【社群营销】。

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